Nie ma bankowości bez zaufania, a zaufania bez etyki [WYWIAD]

Michał Jędryka: Jest Pan Prezesem dość specyficznego banku… Bank Pocztowy nie jest w Polsce postrzegany jako istotny gracz rynku finansowego. Tymczasem w większości krajów Europy Zachodniej banki należące do tamtejszych poczt mają pozycję wielokrotnie lepszą…

Sławomir Zawadzki: Przede wszystkim wiele osób wciąż nie wie lub zapomina o tym, że Poczta Polska przez całe dziesięciolecia była i nadal jest jedną z największych instytucji w Polsce świadczących usługi finansowe. Do dzisiaj na poczcie miliony ludzi opłacają swoje rachunki, realizują przekazy pocztowe, dzięki listonoszowi otrzymują emerytury i renty. Poczta Polska jest też odpowiedzialna za pobieranie abonamentu radiowo-telewizyjnego. To naprawdę ważna instytucja, odgrywająca niezwykle istotną rolę z perspektywy sprawnego funkcjonowania państwa i obsługi obywateli. Jeśli jeszcze dodamy, że na każdej poczcie powinny być dostępne usługi Banku Pocztowego, to okazuje się, że dysponujemy ogromnym, niewykorzystanym potencjałem.

Pytanie tylko, czy ta instytucja będzie oferować nowoczesne usługi i nowoczesny model obsługi klienta i czy wraz z Bankiem Pocztowym będzie stawała się instytucją na miarę XXI wieku? Czy tradycyjne modele funkcjonowania bankowości pocztowej się nie wyczerpują?

Oczywiście świat się zmienia, a wraz z nim poczta i świadczone przez nią usługi, w tym finansowe. Gdyby było inaczej, stopniowo tracilibyśmy należne nam miejsce rynkowe na rzecz reszty sektora bankowego, a klienci wybieraliby wygodniejsze dla nich banki. Tymczasem w ciągu ostatnich 10 lat liczba klientów Banku Pocztowego wzrosła z 400 tys. do 1,3 miliona.

Konkurencja chyba liczy na to, że poczta jest instytucją dość konserwatywną, a istota jej działania polega na tym, że przewozi jakieś fizyczne rzeczy, listy czy paczki, które gdzieś trzeba dostarczyć…

(Śmiech) Możliwe, że konkurencja nie chce dostrzec zmian w poczcie, ale przy całej wirtualizacji naszej rzeczywistości i przenoszeniu kolejnych usług do Internetu nie zauważyłem jeszcze, żeby przesyłki chciały się transportować same. Rynek e-commerce w Polsce dynamicznie rośnie w tempie 15–20 procent rocznie. Tym bardziej na tym wartym 35 miliardów złotych rynku potrzebne są usługi przewozu zakupionych rzeczy. A najlepiej robi to Poczta Polska – wystarczy wspomnieć, że wybiera ją około 50 procent osób kupujących na Allegro.

Ale na tym rynku Poczta Polska też ma konkurencję.

Oczywiście, szczególnie wśród podmiotów, którym ich państwa znacząco pomagały zbudować pozycję konkurencyjną. Mówię np. o DHL, który jest własnością państwowej poczty niemieckiej, czy DPD, które należy do państwowej poczty francuskiej. Trzeba powiedzieć otwarcie – to są podmioty, które zostały zbudowane przez tamte państwa. A nasze państwo o Poczcie Polskiej na ileś lat zapomniało i nie dało jej wsparcia potrzebnego do tego, by mogła być instytucją konkurującą w Europie. Podobnie jak o Banku Pocztowym, który wciąż może być istotną instytucją, realizującą misję i stanowiącą potrzebne uzupełnienie naszego systemu finansowego. Poczta Polska, a za jej sprawą Bank Pocztowy, ma największą sieć usługową w kraju i jest zawsze najbliżej klienta.

A więc powiedzenie, że kapitał nie ma ojczyzny, nie jest jednak prawdziwe?

W 2000 roku, jako wiceprezes ds. finansowych Banku Pocztowego, pojechałem na prowadzone przez szwajcarskich bankierów szkolenie do Bazylei. Wspomniani bankierzy mówili wyraźnie, że dla nich ojczyzną jest Szwajcaria i pieniądze mają ojczyznę. Oni to wiedzieli, mimo że nie w każdej sytuacji warto mówić o tym głośno. Innym razem Irlandczycy z Bank of Ireland opowiadali mi, że kiedy Irlandia otwierała się na jednolity rynek europejski, to banki z Ameryki i Europy zaczęły u nich otwierać swoje oddziały. Ale oni wtedy nie sprzedali żadnego banku, tylko pozwolili konkurować na swoim rynku bankom zagranicznym. A te przez pewien czas, ze względu na przewagę technologiczną, jakość produktów oraz wyższe standardy obsługi klienta, pozyskały znaczącą część rynku irlandzkiego. Banki irlandzkie szybko się dostosowały do nowej sytuacji rynkowej i wykorzystały ją, pozyskując niezbędne know-how. Później pozwoliło im to na ekspansję na inne rynki, m.in. polski, Europy Wschodniej, a nawet amerykański. To pokazuje, jak można w mądry sposób, nie tracąc kontroli nad tym, co istotne, broniąc swojego interesu, konkurować w warunkach wolnorynkowych.

Czy myśli Pan, że te rzeczy, które polski rynek utracił przez nierozsądną politykę, są w tej chwili do odzyskania?

Pewnych wydarzeń się nie odwróci, trzeba jednak pamiętać, że kiedyś nie było tej świadomości, dopiero uczyliśmy się. Decydentom wydawało się wtedy, że przyjdzie ktoś z kapitałem i będzie budował w Polsce gospodarkę rynkową. To oczywiście nie znaczy, że wszystko, co się dokonało w okresie transformacji, jest złe. Było wiele mądrych prywatyzacji i dobrych firm zagranicznych, które przyczyniły się do rozwoju polskiego rynku, lepszych warunków zatrudnienia i godziwych zarobków. Ale często niestety było inaczej. Miałem to szczęście, że studiowałem w Stanach Zjednoczonych i mogłem z bliska obserwować, jak funkcjonuje tamtejszy rynek. Myślę, że takiego doświadczenia wielu Polakom brakowało – mądrego patriotyzmu amerykańskiego, patrzenia na różne sprawy z perspektywy narodowego interesu. Tego wciąż musimy się uczyć.

Ten etap mamy za sobą?

Obecnie ze względu na kompetencje Polaków, coraz lepsze wykształcenie, kreatywność, przedsiębiorczość, w Polsce zaczynają się lokować nie tylko centra usługowe, ale również centra naukowo-badawcze dużych firm informatycznych. Polacy zaczynają też zajmować coraz wyższe stanowiska w dużych korporacjach międzynarodowych. Wchodzimy w etap, w którym w naszym kraju rodzą się startupy technologiczne. Myśl technologiczna jest na takim poziomie, że nawet ci najwięksi światowi gracze widzą w Polsce szanse na znalezienie prawdziwych talentów i pozyskiwanie innowacyjnych pomysłów.

Jest szansa, że tego nie zaprzepaścimy?

To też musi być obszar wspierany przez państwo i dobrze, że widzi ono w tej sprawie swoją rolę do odegrania. Potrzebna jest odpowiedzialność rządu za to, żeby Polacy bogacili się, a gospodarka rozwijała się na miarę naszych aspiracji i możliwości. Przejawia się to w najnowszych projektach i programach rządowych, które są realizowane. Jednocześnie cieszy fakt, że bezrobocie znacząco spada, a na rynku przybywa małych i średnich firm, które nie tylko odgrywają istotną rolę w tworzeniu miejsc pracy, ale także mają coraz większy udział w PKB kraju.

Mówi Pan o małych i średnich firmach, o startupach, czy Bank Pocztowy chce być właśnie bankiem dla takich firm?

Grupa Poczty Polskiej nawiązuje współpracę ze startupami i na pewno będziemy ją rozwijać. Dla nas to szansa na pozyskanie nowych technologii, modernizację infrastruktury, zachowanie kontaktu z innowacjami bez konieczności inwestowania olbrzymich pieniędzy. Dla młodych firm to okazja do wprowadzania w życie swoich pomysłów i wzrostu razem z nami. Tak się dzieje na całym świecie.

Jaką funkcję ma według Pana pełnić Bank Pocztowy?

Dla polskiego państwa powinniśmy być wartościowym partnerem w realizacji Strategii Odpowiedzialnego Rozwoju w mniejszych miejscowościach, gdzie żadna duża komercyjna instytucja finansowa nie widzi dla siebie interesu. Banki redukują swoją sieć – tylko w 2016 roku zlikwidowanych zostało 800 placówek różnych banków. Tymczasem usługi Banku Pocztowego, dzięki blisko 4700 placówek pocztowych, są powszechnie dostępnie w nawet najmniejszych miejscowościach – jesteśmy najbliżej obywatela. Widzę ponadto miejsce dla tworzenia wspólnych strategii wspierania przedsiębiorczości, wykorzystywania przestrzeni placówek pocztowych do realizacji wielu inicjatyw lokalnych. To możliwe, zwłaszcza jeżeli rozwinęłaby się współpraca samorząd – poczta, lokalny biznes – poczta.

Dlaczego więc dotąd tego nie zagospodarowano?

Przede wszystkim z uwagi na brak kapitału. Tymczasem musimy robić to, co naturalne dla bankowości pocztowej i być tam, gdzie są wspólni klienci banku i poczty, gdzie razem tworzymy wartość dodaną, bo nikt inny nie jest w stanie zapewnić tak powszechnej dostępności usług finansowych. Poza placówkami, dzięki listonoszom docieramy i umożliwiamy realizację potrzeb finansowych ludziom chorym, niepełnosprawnym, którzy nie mają możliwości skorzystania z oddalonego nieraz o wiele kilometrów bankomatu. W ten sposób Poczta Polska z Bankiem Pocztowym walczą z wykluczeniem finansowym, wyrównują szanse i tym samym realizują swoją misję.

Obsługa bankowa startupów i małych firm to jednak działania większego ryzyka niż obsługa wielkich stabilnych gigantów – potrzeba do tego więcej kapitału, o czym Pan Prezes już wspomniał.

Kapitał musimy pozyskać niezależnie od wybranej strategii. Bez decyzji o wyraźnym wzmocnieniu kapitałowym Banku Pocztowego nie będzie możliwy jego rozwój. Bank musi spełniać swoją funkcję systemową, a państwo może mieć w postaci Banku Pocztowego świetny wehikuł do kierowania rządowych programów nawet do najmniejszych miejscowości.

Czy jednak w tej bliskości względem klienta nie wyprzedza Banku Pocztowego konkurencja, które posługuje się bankowością mobilną, internetową?

Najważniejsze, by oferta była dopasowana do potrzeb i oczekiwań klientów. Dlatego dziś, poza obsługą w placówkach, klienci Banku Pocztowego korzystają także z oferowanej przez nas bankowości elektronicznej Pocztowy24. W trzecim kwartale tego roku oferta zostanie wzbogacona o rozwiązanie bankowości mobilnej – EnveloBank. Będzie to nasza propozycja dla osób, dla których naturalnym środowiskiem jest Internet i w taki sposób chcą komunikować się z bankiem. Nazwa koresponduje z platformą Envelo Poczty Polskiej, pozwalającą m.in. kupić znaczki, nadać paczkę, śledzić przesyłkę, napisać i wysłać list, a od niedawna także założyć Profil Zaufany e-puap dający elektroniczny dostęp do dziesiątek spraw urzędowych, które mogą zostać wykonane bez wychodzenia z domu.

Ci, którzy płacą rachunki na poczcie, to zazwyczaj ludzie starsi, przyzwyczajeni do gotówki. Tymczasem nowoczesność kojarzy nam się raczej z pieniądzem plastikowym, z kartami płatniczymi.

Nie każdy wie, że obrót bezgotówkowy w Polsce stanowi nie więcej niż 20 procent całego obiegu pieniądza. Faktem jest jednak, że liczba transakcji dokonywanych bez gotówki systematycznie rośnie. Także na poczcie, gdzie klienci mogą dokonywać płatności z użyciem karty w ponad 8 tysiącach terminali POS. Najważniejsze, by dać klientom wybór dokonywania transakcji w taki sposób, jaki jest dla nich najwygodniejszy. Ale nie chodzi jedynie o płatności. W świecie, który dla młodego pokolenia jest coraz bardziej wirtualny, są sytuacje, w których zwyczajnie potrzebna jest pomoc doradcy w placówce. Przy poważnych decyzjach związanych np. z kredytem mieszkaniowym, zaciąganym przecież na lata, albo przy wyborze sposobu ulokowania oszczędności nawet młodzi ludzie nie chcą robić wszystkiego na jeden „klik”. Dlatego bankowość pocztowa powinna kompleksowo obsługiwać potrzeby klienta. Jest przecież rzeczą oczywistą, że decyzje finansowe chcemy powierzyć bezpiecznej, odpowiedzialnej instytucji, posiadającej do tego odpowiednie kompetencje.

Jak Pan ocenia zaufanie społeczeństwa do sektora bankowego w ogóle? Są przecież ludzie, którzy niechętnie powierzają swoje pieniądze profesjonalnym instytucjom. Również wśród młodych pojawia się trend tak zwanej antysystemowości i brak zaufania do banków.

Amerykanie mówią „you get what you ask”. Po polsku powiemy, że „każdy ma to, na co sobie zasłużył”. Na przykład instytucje finansowe, które zaangażowane były w kredyty frankowe, z pozoru korzystne, bo dawały klientom niższe raty, wiedziały przecież o istnieniu ryzyka kursowego. Jednak specjalnie tego ryzyka nie eksponowano.

Bank Pocztowy chyba nigdy takich kredytów nie udzielał?

Rzeczywiście możemy powiedzieć, że temat kredytów frankowych nas nie dotyczy, bo kredytów hipotecznych udzielaliśmy w polskich złotych. Trzeba mieć jednak świadomość, że jeżeli jakiś bank angażuje klientów w operacje podwyższonego ryzyka, to niestety wiele osób może czuć się oszukanych i obniża to wiarygodność całego sektora bankowego.

Dochodzimy więc do sprawy etyki w biznesie.

Każdą działalność, gdzie etyka schodzi na drugi plan, a zaczynają się liczyć tylko krótkoterminowe wyniki finansowe, należy ocenić negatywnie. Trzeba mieć świadomość roli systemowej, jaką odgrywają instytucje finansowe i zachowywać się odpowiedzialnie. Bankowcy co do zasady mają dużo większą wiedzę o finansach niż klienci, w związku z czym powinni służyć radą – stąd przecież nazwa stanowiska doradcy klienta – a nie wykorzystywać tę wiedzę dla swojego zysku. W etyce nie ma miejsca na kompromis. Działając na rzecz naszych klientów i w ich interesie, dbamy o status instytucji zaufania publicznego. Na zaufaniu powinna opierać się bankowość. Nie ma bankowości bez zaufania, a zaufania bez etyki.

Czy sprawy etyki bankowej powinny być zinstytucjonalizowane?

One są zinstytucjonalizowane. Przy Związku Banków Polskich istnieje odpowiednia komisja. Natomiast ważniejsze jest to, jak wielkie znaczenie mają systemy motywacyjne. Jeżeli przy sprzedaży premiowane są zyski za wszelką cenę, to efekty będą nieciekawe. To ma znaczenie nie tylko dla banków, ale dla całej gospodarki, dla całego życia społecznego. Spójrzmy, co promowano przez ostatnie ćwierćwiecze, jeśli chodzi o budowanie świadomości ludzi. Sukces za wszelką cenę – nie jest ważne jakimi środkami go osiągniesz, ważne, żebyś był człowiekiem sukcesu. Wystarczy spojrzeć na reklamy, na budowany przekaz, na wzorce, które się ukształtowały. Nie ciężka praca, nie etos, nie zaufanie, nie relacje między ludźmi zbudowane na zdrowym fundamencie, ale sukces w oderwaniu od tego wszystkiego. Gdzieś po drodze zapomniano, że ten prawdziwy sukces nie przychodzi łatwo, a raz utracone zaufanie trudno odzyskać. Sektor bankowy ciężko pracuje na to, by to zaufanie klientów odbudować.

Co to oznacza w praktyce, w działalności instytucji, którą Pan kieruje? Przecież konieczne jest wymaganie wyników dla zachowania konkurencyjności.

Oczywiście, rozliczamy ludzi z wyników ich pracy. Ale muszą one być budowane na pewnych zasadach. Jestem przekonany, że w dłuższej perspektywie bank przynosi zyski, jeśli klienci są uczciwie traktowani. Musimy być znani z uczciwych relacji między klientem a bankiem! Taka jest właśnie bankowość pocztowa. Klienci cenią w nas to, że jako bank mówimy ich językiem. Bank Pocztowy wraz z pocztą działa w środowiskach małych miast i na wsi, gdzie wszyscy wszystkich znają. Nasza bankowość z natury ma szansę być bardziej etyczna, bo jest oparta na takich właśnie bezpośrednich relacjach. Pewnie dzięki temu w badaniu satysfakcji klientów opublikowanym w marcu tego roku, Bank Pocztowy zajął świetne, drugie miejsce.

Zapytam na koniec o Bydgoszcz. Bank Pocztowy ma tutaj swoją siedzibę. Co z tego wynika dla miasta?

W przeszłości wynikało wiele. Wtedy obsługiwaliśmy rachunek miasta, sponsorowaliśmy w znaczący sposób wiele bydgoskich przedsięwzięć kulturalnych i sportowych – m.in. Teatr Polski, filharmonię, drużynę siatkarek, koszykarzy czy wioślarzy – wielokrotnych mistrzów Polski. Dziś bank jest ważnym pracodawcą w Bydgoszczy, zatrudniającym w jedynej ogólnopolskiej instytucji finansowej, która ma tutaj swoją siedzibę, blisko 600 osób.

Czy jest szansa, by do takiej współpracy wrócić?

Bank Pocztowy ma również ofertę dla samorządów, obsługuje gminy i powiaty w Polsce, więc z naszej strony istnieje taka możliwość. Bydgoszczanie zapewne kojarzą nasz budynek przy rondzie Jagiellonów. Zdradzę, że czeka go remont, dzięki czemu wkrótce zyska on nowy wygląd – jestem przekonany, że z korzyścią dla wizerunku miasta. Mam też nadzieję, że mieszkańcy Bydgoszczy i całego regionu z dumą będą polecali nasz bank swoim bliskim i znajomym.